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第一百三十四章 原来服务员不只是服务（第1页）

李湘走到讲台中央时，指尖在讲台边缘轻轻敲了敲，原本还有些细碎声响的教室瞬间安静下来。她没有急着翻开讲义，而是先朝四十名学员笑了笑，声音清亮又温和：“在座的各位都是从各门店选送的潜力员工，未来要面对的前厅工作，说难不难——端茶倒水、引位点餐，流程练熟了谁都能做；但要说难，也真难——毕竟咱们服务的是活生生的人，人心是最没固定流程的东西。”她转身在白板上写下“顾客刁难”四个字，笔尖顿了顿：“但今天我不想用‘刁难’这个词。在我看来，所有让你觉得‘难应付’的顾客，本质上都是在给你传递信号——可能是需求没被满足，可能是期待落了空，也可能只是单纯想找个情绪出口。咱们要学的，不是‘怎么对付他们’，而是‘怎么读懂信号’。”“先从最常见的场景说起。”李湘拿起激光笔，身后的投影幕布亮起一张餐厅平面图，靠窗的四个座位被标成了红色，“这是金沙食府的午市平面图，靠窗位永远是热门。假设现在是饭点，靠窗位全满，有位顾客一进门就指着靠窗位说‘我就要坐那里’，你怎么回应？”后排立刻有人举手：“我会说‘不好意思，那里已经有人了，给您安排其他座位可以吗？’”“没错，但这只是基础回应。”李湘点点头，又问，“如果顾客接着说‘我不管，我等了二十分钟就是为了靠窗位’，甚至掏出手机拍桌子，你怎么办？”教室里安静了几秒。李湘走到学员中间，目光扫过每个人：“这时候要记住两个核心：别否定顾客的情绪，别承诺做不到的事。我在金沙食府当服务员时遇过更极端的——有位先生直接把包扔在已经预定的靠窗位上，说‘谁来都不好使’。”她顿了顿，回忆的细节清晰又生动：“当时我没去拉他的包，也没说‘这位置有人预定了’，而是先递了杯酸梅汤过去，笑着说‘先生您一定是特别：（）一生走到老